Հաճախորդների փորձառություն

Վիքիպեդիայից՝ ազատ հանրագիտարանից
Jump to navigation Jump to search

Հաճախորդների փորձառությունը (անգլ.՝ Customer Experience), հապավումը՝ CX, կազմակերպության և հաճախորդի միջև կապի ողջ ընթացքում նրանց փոխգործակցության արդյունքն է։[1]

Այս փոխգործակցությունը բաղկացած է երեք մասից՝ հաճախորդի ուղի, ապրանքանիշի հետ շփման կետեր, որոնց հետ հաղորդակցվում է հաճախորդը, այն միջավայրը (այդ թվում թվային հարթակներ), որտեղ հաճախորդը ունենում է փորձառություն։ Հաճախորդների լավ փորձառությունը ընկերության հետ շփման բոլոր կետերում հաճախորդների սպասելիքներին համապատասխանում է։

Հաճախորդների փորձառությունը իրենից ենթադրում է հաճախորդի ներգրավվածությունը տարբեր մակարդակներում՝ ռացիոնալ, էմոցիոնալ, զգայական, ֆիզիկական և հոգեբանական։ Հաճախորդները ընկերության հետ ուղղակի կամ անուղղակի շփմանը տարբեր կերպ են արձագանքում։ Ընկերության հետ ուղղակի շփումը տեղի է ունենում այն ժամանակ, երբ հաճախորդի նախաձեռնությամբ կատարվում է ընկերության ապրանքի կամ ծառայության գնում կամ օգտագործում։ Անուղղակի շփումը ներառում է գովազդ, նորություններ, չնախատեսված շփում վաճառքի մասնագետների հետ, ընկերությունը առօրյա շփման ընթացքում մյուսներին խորհուրդ տալը կամ քննադատելը։

Հաճախորդների փորձառությունը ընկերության կողմից առաջարկվող հավաքական փաթեթն է, որը հիմնականում ներառում է հաճախորդների սպասարկման որակ, ինչպես նաև ժամանակ գովազդ, փաթեթավորում, ապրանք կամ ծառայություն, օգտագործման հարմարավետություն, վստահելիություն։

Ծանոթագրություններ[խմբագրել | խմբագրել կոդը]

  1. Compare: «Customer Experience Management: What it is and why it matters»։ SAS։ Վերցված է 2015-07-15։ «Customer experience is defined as your customers' perceptions – both conscious and subconscious – of their relationship with your brand resulting from all their interactions with your brand during the customer life cycle.» 

Արտաքին հղումներ[խմբագրել | խմբագրել կոդը]