Հաճախորդների փորձառություն
 |
Այս հոդվածը կարող է վիքիֆիկացման կարիք ունենալ Վիքիպեդիայի որակի չափանիշներին համապատասխանելու համար։ Դուք կարող եք օգնել հոդվածի բարելավմանը՝ ավելացնելով համապատասխան ներքին հղումներ և շտկելով բաժինների դասավորությունը, ինչպես նաև վիքիչափանիշներին համապատասխան այլ գործողություններ կատարելով։ |
Հաճախորդների փորձառությունը (անգլ.՝ Customer Experience), հապավումը՝ CX, կազմակերպության և հաճախորդի միջև կապի ողջ ընթացքում նրանց փոխգործակցության արդյունքն է[1]։
Այս փոխգործակցությունը բաղկացած է երեք մասից՝ հաճախորդի ուղի, ապրանքանիշի հետ շփման կետեր, որոնց հետ հաղորդակցվում է հաճախորդը, այն միջավայրը (այդ թվում թվային հարթակներ), որտեղ հաճախորդը ունենում է փորձառություն։ Հաճախորդների լավ փորձառությունը ընկերության հետ շփման բոլոր կետերում հաճախորդների սպասելիքներին համապատասխանում է։
Հաճախորդների փորձառությունը իրենից ենթադրում է հաճախորդի ներգրավվածությունը տարբեր մակարդակներում՝ ռացիոնալ, էմոցիոնալ, զգայական, ֆիզիկական և հոգեբանական։ Հաճախորդները ընկերության հետ ուղղակի կամ անուղղակի շփմանը տարբեր կերպ են արձագանքում։ Ընկերության հետ ուղղակի շփումը տեղի է ունենում այն ժամանակ, երբ հաճախորդի նախաձեռնությամբ կատարվում է ընկերության ապրանքի կամ ծառայության գնում կամ օգտագործում։ Անուղղակի շփումը ներառում է գովազդ, նորություններ, չնախատեսված շփում վաճառքի մասնագետների հետ, ընկերությունը առօրյա շփման ընթացքում մյուսներին խորհուրդ տալը կամ քննադատելը։
Հաճախորդների փորձառությունը ընկերության կողմից առաջարկվող հավաքական փաթեթն է, որը հիմնականում ներառում է հաճախորդների սպասարկման որակ, ինչպես նաև ժամանակ գովազդ, փաթեթավորում, ապրանք կամ ծառայություն, օգտագործման հարմարավետություն, վստահելիություն։
Վերջին ժամանակներս հաճախորդական փորձի կառավարումը դարձել է մրցակցային տարբերակման ռազմավարություն, իսկական գիտակարգ, որը դուրս է գալիս հաճախորդների բավարարվածության և ծառայության որակի շրջանակներից[2][3]: Սա վերաբերում է հաճախորդների հետ փոխազդեցությունները հասկանալուն, նախագծելուն և կառավարելուն` նպատակ ունենալով ներգործել նրանց ընկալման վրա, ձգտելով բարձրացնել նրանց բավարարվածությունը, հավատարմությունը և աջակցությունը: Այս արդյունքը հասնելու համար անհրաժեշտ է որոշել հաճախորդների հետ փոխհարաբերման ռազմավարությունը` սահմանելով կորպորատիվ մշակույթ, որն հիմնված է արժեքների, համոզմունքների և վարքագծերի վրա` ուղղված հաճախորդի պես մտածելուն, այլ ոչ թե պարզապես հաճախորդի մասին մտածելուն[4][5]: Նման ձևով պետք է ստեղծվի հստակ կառավարման կառուցվածք, որը որոշում է պարտականությունները, որոշում կայացնողներին, հետողությունը, փոխհատուցման փաթեթները և վարձատրության մոդելները, ինչպես նաև մշակում և ուղղորդում բիզնես գործընթացները հաճախորդին առավելագույն արժեք ապահովելու համար:
Բիզնես մոդելը, որը կառուցվածքային ազդեցություն է ունենում հաճախորդի փորձի վրա, հայտնի է որպես «հաճախորդակենտրոն»: Օգտակար ռազմավարություններից մեկը անհատականացումն է, քանի որ 80% սպառողներից ավելի հավանական է, որ գնել կբրենդից, որը առաջարկում է անհատականացված փորձ[6]:
Այս մոդելը լայնորեն կիրառվում է ԱՄՆ-ում և հանրաճանաչացվել է այնպիսի խոշոր բրենդերի կողմից, ինչպիսիք են Amazon-ն ու Starbucks-ը: Խոսքը գնում է հաճախորդին որոշումների ընդունման կենտրոնում դնելու, իր գաղափարները նրա տեսանկյունից ստեղծելու և, արդյունքում, աստիճանաբար բարելավելու նրա փորձը: Հաճախորդակենտրոն ընկերությունները պարզապես ապրանքներ կամ ծառայություններ չեն վաճառում; նրանք մշտապես ապահովում են դրական փորձ՝ իրենց հաճախորդների հետ կապը բոլորովին նոր մակարդակի հասցնելու համար[7][8]: Այս կապը հանգեցնում է արդյունքների՝ վաճառքի ծավալի աճի և առաջարկությունների էֆեկտի միջոցով:
Հաճախորդների փորձի կառավարման առանձնահատկությունները
[խմբագրել | խմբագրել կոդը]Հաճախորդների փորձի կառավարումը (CEM կամ CXM) այն գործընթացն է, որը ընկերությունները օգտագործում են հաճախորդների հետ բոլոր փոխազդեցությունները վերահսկելու և դիտարկելու համար ողջ հարաբերությունների ընթացքում[9][10]։ Սա ներառում է ռազմավարության մշակում, որը հաշվի է առնում առանձին հաճախորդների կարիքները[11]։
Ամբողջ աշխարհում ընկերություններն ըմբռնում են հաճախորդների փորձի մեջ ներդրումներ կատարելու կարևորությունը։ Բարձր հաճախորդապահպանման մակարդակի, եկամուտների աճի և շահութաբերության համար սա արժանի ռազմավարական նախաձեռնություն է։ Հաճախորդների փորձի կառավարման ռազմավարության նպատակն է ապահովել դրական, հետևողական և անհատականացված փորձ հաճախորդների համար ողջ ընկերության հետ հանդիպման ճանապարհին՝ սկսած առաջին շփումներից մինչև գնման հետագա աջակցություն և այլն[12]։ Հեղինակ Ջեյմս Ալլենի խոսքերով՝ թեև 80% ընկերություններ պնդում են, որ առաջարկում են «հիացական հաճախորդների փորձ», սա հակադրվում է միայն 8% հաճախորդների, որոնք իրենց փորձից գոհ են[13]։ Ալլենը պնդում է, որ ընկերությունները, որպեսզի կարողանան բավարարել բացառիկ հաճախորդների փորձի պահանջները, պետք է կարողանան կատարել «երեք Դ»-ն[14].
- ճիշտ խթան մշակել նպատակային սպառողի համար, առաջարկված գրավիչ միջավայրի մեջ
- առաքում․ ընկերության ունակությունը կենտրոնացնել ամբողջ թիմը տարբեր գործառույթների վրա՝ առաջարկվող փորձը մատուցելու համար
- Աճը վերջնականապես որոշում է ընկերության հաջողությունը՝ հատուկ ուշադրություն դարձնելով իր իրականացման հետևողականությանը։
CEM-ը ճանաչվում է որպես հաճախորդների սպասարկման և վաճառքների ոլորտի ապագա։ Ընկերությունները օգտվում են այս մոտեցումից, որպեսզի կանխատեսեն հաճախորդների կարիքները և ընդունեն նրանց մտածելակերպը[15]։ CEM-ը ցուցադրում է բիզնես-ռազմավարություն, որը մշակված է հաճախորդների փորձի կառավարման համար և բերում է շահ both մանրածախ վաճառողներին և գնորդներին[16]։ CEM-ի նպատակը հաճախորդների փորձի օպտիմալացումն է, առկա հաճախորդների հավատարմության ձեռքբերումը բազմաալիքային միջավայրում և նրանց լրացուցիչ բավարարվածության ապահովումը։ Այն նաև ստեղծում է իր ներկայիս հաճախորդներից պաշտպաններ՝ բերանացի խոսքի միջոցով հնարավոր հաճախորդների շրջանում։ Սակայն ընդհանուր ջանքերը CEM-ի բարելավման համար կարող են ունենալ հակառակ ազդեցություն։
Բիզնեսը չի կարող վերահսկել CEM-ի բոլոր ասպեկտները (օրինակ ՝ այլ մարդկանց և նրանց ազդեցությունը)։ Ավելին, բավարար տեղեկատվություն չկա, որը կհաստատի CEM-ի հայտարարությունները ակադեմիական հետազոտությունների տեսանկյունից։ Վերջին տարիներին արհեստական բանականության օգտագործումը հաճախորդների աշխատանքներում աստիճանաբար ընդլայնվում է[17][18]։ Զրուցարանները հաճախ դիտվում են որպես այս զարգացումների առաջին փուլը։
Ծանոթագրություններ
[խմբագրել | խմբագրել կոդը]- ↑ Compare: «Customer Experience Management: What it is and why it matters». SAS. Վերցված է 2015 թ․ հուլիսի 15-ին. «Customer experience is defined as your customers' perceptions – both conscious and subconscious – of their relationship with your brand resulting from all their interactions with your brand during the customer life cycle.»
- ↑ «Customer Experience Management as a New Source of Competitive Advantage for Companies». www.academia.edu. Վերցված է 2025 թ․ մարտի 25-ին.
- ↑ «Is Your Customer Experience Your Competitive Differentiation?». visionedgemarketing.com. Վերցված է 2025 թ․ մարտի 25-ին.
- ↑ «Customer experience strategy». www.clootrack.com. Վերցված է 2025 թ․ մարտի 25-ին.
- ↑ «How to create a customer experience (CX) strategy». www.qualtrics.com. Վերցված է 2025 թ․ մարտի 25-ին.
- ↑ «How Does Personalization Enhance Customer Experience?». www.alibahbahani.com. Վերցված է 2025 թ․ մարտի 25-ին.
- ↑ «Product-Centric vs Customer-Centric». www.smartkarrot.com. Վերցված է 2025 թ․ մարտի 25-ին.
- ↑ «The Importance of Customer-Centric Culture & How to Achieve it». knowmax.ai. Վերցված է 2025 թ․ մարտի 25-ին.
- ↑ «What's the difference? customer experience management (CEM), but not customer experience assurance (CEA)». Վերցված է 2025 թ․ մայիսի 31-ին.
- ↑ «Customer Experience – What you need to know?». www.tarluz.com. Վերցված է 2025 թ․ մայիսի 31-ին.
- ↑ «What is Customer Experience Management?». www.sas.com. Վերցված է 2025 թ․ մայիսի 31-ին.
- ↑ «Customer Experience Management Strategy: Getting Started». www.net2phone.com. Վերցված է 2025 թ․ մայիսի 31-ին.
- ↑ «Smart Communications Ltd». smartcoms.mu. Վերցված է 2025 թ․ մայիսի 31-ին.
- ↑ «Blog – PolyVista». polyvista.com. Վերցված է 2025 թ․ մայիսի 31-ին.
- ↑ «What is Customer Engagement Management (CEM)?». www.uniphore.com. Վերցված է 2025 թ․ մայիսի 31-ին.
- ↑ «Customer Experience Management (CEM)». helpsquad.com. Վերցված է 2025 թ․ մայիսի 31-ին.
- ↑ «Customer Experience (CX) with AI: Enhancing the Customer Journey». www.renascence.io. Վերցված է 2025 թ․ մայիսի 31-ին.
- ↑ «Digital customer experience in retail: Human vs AI». www.sigli.com. Վերցված է 2025 թ․ մայիսի 31-ին.