Հաճախորդների սպասարկում
Հաճախորդների սպասարկում (անգլ.՝ customer service), հաճախորդների սպասարկման ապահովումը ապրանքի գնումից առաջ, ընթացքում և հետո։
|
Հաճախորդների սպասարկումը գործողությունների հաջորդականությունն է՝ ուղղված հաճախորդի բավարարվածության մակարդակի բարձրացմանը, այսինքն՝ հաճախորդի մոտ այնպիսի զգացողության ձևավորմանը, որ ապրանքը կամ ծառայությունը համապատասխանում են նրա սպասումներին - Jamier L. Scott (2002)[1]
|
|
Հաճախորդների սպասարկման անհրաժեշտությունը տարբեր է՝ կախված ապրանքի կամ ծառայության առանձնահատկություններից, բնագավառից և հաճախորդից, օրինակ՝ խոտանված կամ չօգտագործվող ապրանքը ենթակա է փոխարինման, հաճախ միայն կտրոնի առկայության դեպքում և սահմանափակ ժամանակահատվածում։
Հաճախորդների սպասարկումը կարող է իրականացվել ընկերության աշխատակցի կողմից (օրինակ՝ վաճառողի կամ հաճախորդների սպասարկման մասնագետի կողմից) կամ իրականացվել որպես ինքնասպասարկման ծառայություն (օրինակ՝ ընկերության վեբ-կայքին կամ էլեկտրոնային հասցեին նամակ դիմելը, բողոքների գրքում գրելը)։
Հաճախորդների սպասարկման ստորաբաժանումը, որպես կանոն, ցանկացած ընկերության անբաժանելի մասն է։ Իր «խախտման կանոնները և օրենքներին հետևելը» (անգլ.՝ Rules to Break and Laws to Follow) գրքում, Դոն Պեպպերսը և Մարթա Ռոջերսը գրում են. «Հաճախորդները հիշում են ձեզ, անկախ նրանից, թե դուք հիշում եք նրանց, թե ոչ»։ Հաջորդ՝ «հաճախորդի վստահությունը կարող է մի ակնթարթում խաթարվել սպասարկման ոլորտում կոպիտ սխալի պատճառով»[2]. ։
Տես նաև[խմբագրել | խմբագրել կոդը]
Ծանոթագրություններ[խմբագրել | խմբագրել կոդը]
- ↑ Turban Efraim (2002)։ Electronic Commerce: A Managerial Perspective։ Prentice Hall։ ISBN 0131854615.(անգլ.)
- ↑ Peppers Don and Martha Rogers, Ph.D. (2008)։ Rules to Break and Laws to Follow։ Wiley։ էջեր 24, 164։ ISBN 978-0470227541.(անգլ.)