Հաճախորդ
.jpg)
Հաճախորդ (անգլ.՝ customer), վաճառքի, առևտրի և տնտեսագիտության մեջ ապրանքի, ծառայության կամ մտավոր սեփականության ստացողը՝ ֆինանսական գործարքի, փողի կամ որևէ այլ արժեքավոր հատուցման դիմաց[1][2]։
Ստուգաբանություն և տերմինաբանություն
[խմբագրել | խմբագրել կոդը]Վաղ հասարակությունները հիմնվում էին բարեհաճությունների վրա հիմնված նվերների տնտեսության վրա: Հետագայում, առևտրի զարգացմանը զուգընթաց, ձևավորվել են ոչ այնքան մշտական մարդկային հարաբերություններ, որոնք ավելի շատ կախված էին անցողիկ կարիքներից, քան կայուն սոցիալական ցանկություններից: Հաճախորդները սովորաբար համարվում են ապրանքների և ծառայությունների գնորդներ, մինչդեռ հաճախորդները նրանք են, ովքեր ստանում են անհատականացված խորհուրդներ և լուծումներ[3]:
Անգլերեն client տերմինը ծագում է լատիներեն clients կամ care բառից, որը նշանակում է «խոնարհվել», և կապված է փակման զգացմունքային գաղափարի հետ: Լայնորեն տարածված է այն կարծիքը, որ մարդիկ փոխում են իրենց սովորությունները միայն այն ժամանակ, երբ նրանց դրդում են ագահությունն ու վախը[4]: Հետևաբար, հաճախորդին շահելը եզակի իրադարձություն է, այդ իսկ պատճառով մասնագետները, որոնք զբաղվում են որոշակի խնդիրներով, հակված են գրավել երկարաժամկետ հաճախորդների, այլ ոչ թե կանոնավոր հաճախորդների: Ի տարբերություն կանոնավոր հաճախորդների, որոնք գնում են միայն գնի և արժեքի հիման վրա, երկարաժամկետ հաճախորդները գնում են փորձի և վստահության հիման վրա:
Վաճառողի մոտ պարբերաբար վերադարձող հաճախորդները զարգացնում են այնպիսի սովորույթներ, որոնք թույլ են տալիս կանոնավոր, կայուն առևտուր, որը թույլ է տալիս վաճառողին մշակել վիճակագրական մոդելներ՝ արտադրական գործընթացները (որոնք փոխում են ապրանքների կամ ծառայությունների բնույթը կամ ձևը) և մատակարարման շղթաները (որոնք փոխում են գտնվելու վայրը կամ ձևակերպում են սեփականության կամ իրավունքների գործարքների փոփոխությունները):
Վերջնական հաճախորդ նշանակում է մատակարարման շղթայի վերջում գտնվող անձը, որն ի վերջո, գնում կամ օգտագործում է ապրանքները կամ ծառայությունները[5]: ISO որակի կառավարման սկզբունքները նշում են ինչպես ուղղակի, այնպես էլ անուղղակի հաճախորդներին ճանաչելու կարևորությունը[6]:
Հաճախորդների սեգմենտացիա
[խմբագրել | խմբագրել կոդը]21-րդ դարում հաճախորդները սովորաբար բաժանվում են երկու տեսակի.
- ձեռնարկատեր կամ առևտրական, որը գնում է ապրանքներ վերավաճառքի համար։
- վերջնական օգտագործող կամ վերջնական հաճախորդ, որը չի վերավաճառում գնված իրերը, այլ իրական սպառող է կամ գործակալ, ինչպիսին է սպառողի գնումների պատասխանատուն[7]։
Հաճախորդը կարող է լինել կամ չլինել սպառող, բայց երկու հասկացությունները տարբեր են։ Հաճախորդը գնում է ապրանքներ, սպառողը օգտագործում է դրանք[8][9]։ Վերջնական հաճախորդը կարող է նաև սպառող լինել, բայց նույնքան հավասարապես կարող է գնել ապրանքներ մեկ ուրիշի սպառման համար։ Միջանկյալ հաճախորդն ընդհանրապես սպառող չէ։ Իրավիճակը որոշ չափով բարդ է նրանով, որ այսպես կոչված արդյունաբերական ապրանքների և ծառայությունների վերջնական հաճախորդները (որոնք այնպիսի կազմակերպություններ են, ինչպիսիք են պետական մարմինները, արտադրողները, կրթական և բժշկական հաստատությունները) կամ իրենք են օգտագործում իրենց գնած ապրանքներն ու ծառայությունները, կամ դրանք ներառում են այլ պատրաստի արտադրանքի մեջ, և տեխնիկապես նույնպես սպառողներ են։
Վեց սիգմայի մասնագետ Ջեֆ Թենանթը հաճախորդներին դասակարգում է մեկ այլ եղանակով, որը կիրառվում է մարքեթինգից դուրս: Մինչ մարքեթոլոգները, շուկայի կարգավորման մասնագետները և տնտեսագետները օգտագործում են միջանկյալ/վերջնական դասակարգումը, հաճախորդների սպասարկման ոլորտն ավելի հաճախ հաճախորդներին դասակարգում է այսպես․
- Կազմակերպության արտաքին հաճախորդը այն հաճախորդն է, որը անմիջականորեն կապված չէ այդ կազմակերպության հետ[10]։
- Ներքին հաճախորդը հաճախորդ է, որը անմիջականորեն կապված է կազմակերպության հետ և սովորաբար (բայց ոչ պարտադիր) կազմակերպության ներքին ներկայացուցիչ է։ Ներքին հաճախորդները սովորաբար շահագրգիռ կողմեր, աշխատակիցներ կամ բաժնետերեր են, սակայն սահմանումը ներառում է նաև վարկատուներին և արտաքին կարգավորող մարմիններին[11][12]։
Մինչև ներքին հաճախորդի հասկացության ներդրումը, արտաքին հաճախորդները պարզապես հաճախորդներ էին։ Որակի կառավարման ոլորտի մասնագետ, գրող Ջոզեֆ Ջուրանը տարածեց այս հասկացությունը՝ այն ներկայացնելով 1988 թվականին իր Որակի վերահսկման ձեռնարկի չորրորդ հրատարակության մեջ[13][14]։ Այդ գաղափարը լայն ճանաչում է գտել որակի ընդհանուր կառավարման և ծառայությունների շուկայի վերաբերյալ գրականության մեջ[15]։ և 2016 թվականի դրությամբ շատ կազմակերպություններ ներքին հաճախորդների հաճախորդների գոհունակությունը ճանաչում են որպես արտաքին հաճախորդների գոհունակության նախորդող և նախապայման, ինչպես օրինակ՝ Տանսուհաջը, Ռանդալը և Մաքքալոուն (1991) համարում են ներքին հաճախորդների գոհունակության համար նախատեսված արտադրանք մշակող սպասարկող կազմակերպություններին, որոնք ավելի լավ են բավարարում արտաքին հաճախորդների կարիքները[16]։ Ներքին հաճախորդի կառավարման տեսության և պրակտիկայի վերաբերյալ հետազոտությունները շարունակվում են 2016 թվականից ի վեր՝ ծառայությունների ոլորտի տարբեր ոլորտներում։
«Ներքին հաճախորդներ» տերմինի օգտագործման դեմ փաստարկներ
[խմբագրել | խմբագրել կոդը]Կառավարման և մարքեթինգի առաջատար հեղինակներ, ինչպիսիք են Փիթեր Դրաքերը, Ֆիլիպ Կոտլերը, Էդվարդս Դեմինգը և այլք, իրենց աշխատանքներում չեն օգտագործել «ներքին հաճախորդ» տերմինը: Նրանք «հաճախորդը» համարում են հասարակության մեջ շատ կոնկրետ դեր, որը ներկայացնում է պահանջարկի և առաջարկի միջև փոխհարաբերության կարևորագույն մասը: Ցանկացած հաճախորդի ամենակարևոր բնութագրերից են հետևյալը. ցանկացած հաճախորդ երբեք ենթակայության մեջ չէ որևէ մատակարարի հետ. ցանկացած հաճախորդ բանակցությունների ընթացքում հավասար դիրքեր ունի մատակարարի հետ, և ցանկացած հաճախորդ կարող է ընդունել կամ մերժել ծառայության կամ ապրանքի ցանկացած առաջարկ: Փիթեր Դրաքերը գրել է. «Նրանք բոլորը մարդիկ են, որոնք կարող են ասել՝ ոչ, մարդիկ, որոնք ունեն ընտրություն՝ ընդունել կամ մերժել ձեր առաջարկածը»:
Նշված հաճախորդի բնութագրերին հակառակ, ընկերությունում գործընկերների միջև հարաբերությունները միշտ հիմնված են ենթակայության վրա՝ ուղղակի կամ անուղղակի: Ընկերության աշխատակիցները պարտավոր են հետևել իրենց ընկերության գործընթացներին: Ընկերության աշխատակիցները լիազորություն չունեն ընտրելու ստորաբաժանում/գործընկեր որևէ առաջադրանք կատարելու համար: Ընկերության աշխատակիցները պարտավոր են օգտագործել առկա ստորաբաժանում/գործընկեր՝ օգտագործելով ընկերության կառուցվածքը և հաստատված գործընթացները, հետևաբար, այս ներքին հարաբերությունները չեն դիտարկվում որպես տարբերակ:
Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ենթակառուցվածքների գրադարանի և Վեց սիգմա մեթոդաբանությունների շատ հեղինակներ ներքին հաճախորդը սահմանում են որպես ընկերության ներքին մաս, որն օգտագործում է ընկերության մեկ այլ մասի արդյունքը որպես իր մուտքային տվյալներ: Սակայն իրականում այս սահմանումն ավելի լավ է նկարագրում դասական ներքին գործընթացը, քան հաճախորդի և մատակարարի միջև հարաբերությունները: Փիթեր Դրաքերը կարծում է, որ կազմակերպությունների ներսում հաճախորդներ չկան: Նա գրել է. «Կազմակերպության ներսում կան միայն ծախսերի կենտրոններ: Միակ շահույթի կենտրոնը հաճախորդն է, որի չեկը չի վերադարձվել»[17]: Բացի այդ, Ուիլյամ Դեմինգը իր 9-րդ կետում խորհուրդ է տալիս մենեջերներին. «Քանդել բաժինների միջև եղած խոչընդոտները: Նրանք պետք է աշխատեն որպես թիմ»[18], ինչը նշանակում է, որ ընկերությունում պետք է լինի թիմային աշխատանք, այլ ոչ թե մատակարար/հաճախորդ հարաբերություններ: Մեկ այլ փաստարկ. նույնիսկ տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ենթակառուցվածքների գրադարանի մեթոդաբանությունը ընդունում է, որ ««գործընկեր» տերմինը կարող է ավելի ճշգրիտ լինել նկարագրելու համար, թե ինչպես են երկու ներքին խմբերը կապված միմյանց հետ»[19]:
Տես նաև
[խմբագրել | խմբագրել կոդը]Ծանոթագրություններ
[խմբագրել | խմբագրել կոդը]- ↑ Reizenstein, 2004, էջեր 119
- ↑ Kendall, 2007, էջեր 3
- ↑ «What Is the Difference Between a Customer Vs. a Client?». Chron. Վերցված է 2019 թ․ մարտի 7-ին.
- ↑ «Greed and Fear». Psychology Today. Վերցված է 2018 թ․ մայիսի 9-ին.
- ↑ Harrison, A. and Godsell, J. (2003), Responsive Supply Chains: An Exploratory Study of Performance Management, Cranfield School of Management, accessed 4 March 2023
- ↑ ISO (2015), Quality management principles, p. 2, accessed on 15 May 2025
- ↑ Frain, 1999, էջ 161
- ↑ Blythe, 2008, էջեր 18
- ↑ Kansal, Rao, էջեր 61
- ↑ Tennant, 2001, էջեր 52–53
- ↑ Tennant, 2001, էջեր 53
- ↑ Kendall, 2007, էջեր 3,9
- ↑ Stracke, 2006, էջ 87
- ↑ Reeves, Bednar, էջեր 335
- ↑ Kelemen, 2003, էջեր 28
- ↑ Papasolomou-Doukakis, 2001, էջեր 71
- ↑ Drucker, Peter F. (2002). Management Challenges for the 21st Century. PerfectBound™, HarperCollins. 4 Information Challenges, under the topic "Where the Results Are". ISBN 0-06-0546794.
- ↑ Deming, W. Edwards (2000). Out of the crisis. Cambridge, Mass.: MIT Press.
- ↑ ITIL® Service Strategy (Second ed.). TSO (The Stationery Office). 2011. Table 3.1 Differences between internal and external customers; under the line “Link to business strategy and objectives”. ISBN 9780113313044.
Գրականություն
[խմբագրել | խմբագրել կոդը]- Juran, Joseph M. (1988). Quality Control Handbook (4th ed.). New York, NY: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-033176-1.
- Tansuhaj, Patriya; Randall, Donna; McCullough, Jim (1991). «Applying the Internal Marketing Concept Within Large Organizations: As Applied to a Credit Union». Journal of Professional Services Marketing. Taylor & Francis. 6 (2): 193–202. doi:10.1300/J090v06n02_14.
- Forget Demographics. Target Communities Instead (Marketing)
- Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4th ed.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
- Frain, John (1999). «Customers and customer buying behaviour». Introduction to marketing (4th ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
- Kansal, B.B.; Rao, P.C.K. (2006). «Environmental Factors in Management». Preface to Management (Parragon Books). Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2.
- Kendall, Stephanie D. (2007). «Customer Service from the Customer's Perspective». In Fogli, Lawrence (ed.). Customer Service Delivery: Research and Best Practices. J-B SIOP Professional Practice Series. Vol. 20. John Wiley and Sons. ISBN 978-0-7879-8310-9.
- Kelemen, Mihaela (2003). Managing quality: managerial and critical perspectives. SAGE. ISBN 978-0-7619-6904-4.
- Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). «Customer satisfaction». In Kitchen, Philip J.; Proctor, Tony (eds.). The informed student guide to marketing. ITBP Textbooks Series. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
- Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005). «Defining Quality». In Wood, John Cunningham; Wood, Michael C. (eds.). Joseph M. Juran: critical evaluations in business and management. Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4.
- Reizenstein, Richard C. (2004). «Customer». In Stahl, Michael J. (ed.). Encyclopedia of health care management. Sage eReference. SAGE. ISBN 978-0-7619-2674-0.
- Stracke, Christian (2006). «Process-oriented quality management». In Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin (eds.). Handbook on quality and standardisation in e-learning. Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.
- Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services. Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7.